이번 포스팅은 실제로 북극성을 찾는 과정을 단계별로 요약, 정리한 내용이며 북극성 지표에 대한 개인적인 견해를 담고 있습니다.

조직에 하나의 공통된 목표가 있어야 되는 이유

목표가 Align 되지 않은 조직에서, 업무를 하다 보면 아래와 같은 의문들이 생기기 시작합니다.

• 제품팀은 뭐 하고 있어? 마케팅팀은 도대체 어떤 일을 하고 있는 거야?
• 이게 더 중요한 거 아닌가? 저 일 왜 하는 거야?
• 지금 이 일을 하는 게 비즈니스 성장에 어떤 도움을 주지?

기업에는 수많은 팀들이 있고, 각 팀들은 목표를 설정하고 달성하기 위해 매일 달려가고 있습니다. 그러나 많은 사람들이 함께 일하기 때문에 올바른 목표 설정을 한다는 것은 쉽지 않은 일입니다. 이런 상황에서 명확한 목표 설정을 하고 팀과 비즈니스의 성장을 이끌어내는 첫 번째 출발이 바로 북극성 지표가 될 것입니다.

북극성 지표가 우리 조직에 어떤 도움을 줄 수 있나요?

북극성 지표는 “사용자가 서비스를 통해 얻게 되는 핵심 가치를 가장 정확하게 나타내는 핵심 행동 지표” 이기 때문에

1. 사용자가 프로덕트를 통해 가치를 발견하는 순간을 측정해야 하며
2. 현재 프로덕트 전략의 핵심을 대변할 수 있어야 합니다.
3. 또한 회사가 중요하게 여기는 미래 비즈니스 결과물에 대한 선행(후행이 아닌) 지표가 될 수 있어야 합니다.

아래와 같은 효과를 기대해 볼 수 있습니다.

One Team : 조직이 단 하나의 목표를 위해 동기부여되어 일할 수 있도록 돕습니다.

Data-Driven : 데이터에 대한 가시성과 이에 기반한 의사결정을 가능하게 합니다.

Cross-Functional : 다양한 조직의 여러 전문성을 가진 팀원들 간 적극적 협력을 가능하게 합니다.

PLG, Product-Led Growth : 제품의 빠른 개선을 통해 지속적 성장을 가능하게 합니다.

Focused & Aligned : 집중되고, 정렬된 성장을 가능하게 합니다.

사용자가 제품에서 가치를 느낀 순간 찾기

유저가 서비스를 사용하면서 어떤 포인트에서 처음 가치(Aha-moment)를 느꼈으며, 이탈을 하지 않고 지속되는 원인은 무엇인지 탐색해야 됩니다.

1. 충성 유저 그룹 정의하기 : 우리 서비스의 LTV를 높이고 매출에 큰 공헌을 하고 있는 유저의 특성을 파악한 후 3~4가지의 충성 유저 그룹 군을 정의합니다.
2. Paper Survey를 통해서 처음 가치를 느낀 순간과 지속 사용 이유에 대한 정보를 수집합니다. Paper Survey에서는 Demographic 및 서비스 사용 전/중/후로 분류해서 질문을 구성하면 더 알차게 정보를 수집할 수 있습니다.
3. Paper Survey의 응답 결과에 대해 관찰, 분류, 패턴 파악 후, 인사이트를 메모하고 분석 결과를 정리합니다.
4. 처음으로 느낀 가치와 지속 사용 가치의 후보군을 정의합니다.

제품 핵심 가치 정의하기

사용자 조사 결과와 전체 사용자 데이터베이스에서 비즈니스 기여도와 가장 높은 상관관계를 갖는 지표를 찾기 위한 가설들을 설계하고 검증합니다.

tip. 비즈니스 기여도, 비즈니스 전략과 sync 하는 과정이 중요하므로, 경영진들과 주기적인 미팅을 통해서 의견을 교류하는 것을 추천드립니다.

가설 만들때 체크할 항목들

1. 어떤 행동이나 기능이 리텐션에 영향을 줄 수 있을지 가설을 세워봅니다.
2. 충성 유저와 이탈한 유저 간의 로우 데이터를 비교해 봐도 좋습니다. 충성 유저들이 했지만, 이탈한 유저들은 하지 않은 행동은 무엇인가요?
3. 고객들을 특정 행동을 했는지 안 했는지에 따라 그룹화하고, 행동 기반 코호트를 통해 이러한 행동들이 실제로 높은 리텐션과 관련이 있는지 확인합니다.
4. 특정 액션이 ‘aha-moments’ 가 되기 위해서는 대다수 유저의 전환점(tipping point)을 대표할 수 있어야 합니다. 즉, 해당 행동을 한 고객들 중 남아있는 고객과 남아있는 고객들 중 해당 행동을 한 고객의 교집합을 ‘aha-moments’ 로 정의할 수 있습니다.
5. 우리의 목표는 겹쳐진 영역을 최대화할 수 있는 최적점(sweet spot) 을 찾으면서, 그 외 영역을 최소화하는 것 입니다.

가설 수립과 검증의 과정을 통해서 제품의 핵심 가치가 무엇인지 정의합니다. 검증의 과정에서는 충성 유저 그룹과 비교 유저 그룹의 데이터를 비교 분석합니다.

제품 가치는 가설의 검증 결과에 따라서 ~ 으로 정의될 수 있으며, 이는 ~ 으로 지표화 할 수 있습니다.

핵심 가치를 나타내는 북극성 지표 정의하기

제품의 핵심 가치를 정의하고 지표화하였다면, 제품의 핵심 가치를 가장 잘 나타내는 하나의 지표(메트릭)를 식별 해야 됩니다. 아래 3가지 사항들을 고려하여 Business Goal에 기여하는 기여도가 가장 큰 지표가 무엇일지 고민하고 정량적으로 나타내야 합니다. 명확한 플라이휠을 갖추고 있는 조직이라면 “어떤 북극성 지표가 비즈니스 성장의 플라이휠을 가속화할 수 있을까?”라는 질문을 해봐도 좋습니다.

1. 우리 제품의 비즈니스 모델은 무엇인가? (ex. 사용자 수가 중요한가? 거래 수가 중요한가?)
2. 우리 제품의 핵심 가치를 잘 반영하고 있는가?
3. 어떻게 측정하고 분석할 것인가?

Ex). 음악을 스트리밍 하는 총 시간, 10일 안에 7명과 친구를 맺는 사용자 수

북극성 지표의 성장을 돕는 선행 지표 찾기

앞서 정의한 북극성 지표를 4가지 차원으로 분류하여 고려해 봅니다.

• Breadth (넓이) : How many active users are engaging?
• Depth (깊이) : What level of engagement are they reaching?
• Frequency (빈도) : How often does each user engage?
• Efficiency (효율) : How fast does each user succeed?

Input Metric(L1) 찾기

• Output Metric 을 직접적으로 보완하는 Input Metrics (level1) 을 찾습니다.
• Input Metrics(level1)을 4가지 차원 분류 기법을 활용하여 분류합니다.
• 제품에 적합한 차원과 Input Metrics (level1) 를 선정합니다.

4가지 차원에서 각각 L1 Metric을 정의하지 않아도 괜찮습니다. 가장 중요한 것은 북극성 지표의 성장을 도울 수 있어야 합니다.

Output Metric(NSM) 과 Input Metric(L1) 의 KPI 설정하기

북극성 지표는 앞서 언급한 장점들도 있지만 제품의 핵심 가치와 상관없는 지표로 설정할 경우 비즈니스가 엉뚱한 방향으로 갈 수도 있습니다. 따라서 북극성 지표의 건강도를 확인할 수 있는 기준 수립이 필요합니다.

• 기준 정하기 (비즈니스 목표와의 상관관계)
  • 어떤 지표들을 측정할 것인가?
  • 어떤 주기로 측정할 것인가?
  • 어떤 방법으로 측정할 것인가?

북극성 지표 및 Metrics Framework 적용하기

• 모든 팀은 자신의 KPI가 무엇인지, KPI가 북극성에 어떻게 기여하는지 알 수 있습니다.
• 분산된 의사 결정의 우선순위를 지정하고 가속화하는데 도움이 됩니다.
• 팀이 연결(align)되고 의사 소통하는 데 도움을 줍니다.
• 이를 통해 팀은 지속 가능한 제품 주도 성장에 집중할 수 있습니다.

NSM 평가항목

• 지표에서 가치를 읽을 수 있습니다. 이 지표가 고객에게 어떤 영향을 주는 지 이해할 수 있습니다.
• 제품의 비전과 전략을 대표합니다. 프로덕트와 비전과 전략이 지표에 반영되어 있으며, 구성원들이 일관성 있게 프로덕트 전략을 얘기합니다.
• 모든 고객에게 적용되며 실행 가능합니다. 고객에게 왜 중요한지 바로 알 수 있습니다.
• 고객이 최종 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다. 최종 고객이 제품/서비스에서 원하는 결과를 얻는 데 도움이 됩니다.
• 명확합니다. 구성원들이 매일 하는 일과 북극성 지표와의 연관성을 바로 설명할 수 있습니다.
• 쉽게 이해할 수 있습니다. Non-tech 동료도 이해가능합니다.
• 측정가능합니다. 프로덕트의 상태를 추적할 수 있습니다. 이를 정량화하고 진행 상황을 측정할 수 있습니다.
• 허상 지표가 아닙니다. 북극성 지표가 변화했을 때 의미가 있는 변화라고 자신있게 얘기할 수 있습니다.
• 구성원들의 사기와 응집력을 상승시킵니다. 아이디어 싸움이 실험과 효과에 대한 토론으로 바뀌며 더 많은 생산적인 협업을 경험 할 수 있습니다.
• 사람들이 동일한 언어를 사용합니다. 프로덕트 팀이 아닌 구성원도 Input 지표와 북극성 지표에 대한 언어를 사용합니다.

마치며

북극성 지표는 한 번 찾았다고 해서 끝이 아닙니다. 비즈니스 모델, 비즈니스 전략이 변화함에 따라 언제든지 변화할 수 있는 지표입니다. 그렇기 때문에 더더욱 경영진과의 잦은 소통의 중요성이 대두되기도 합니다.

다시 한번 강조하고 싶은 것은 “북극성 지표의 건강도”입니다

서비스를 사용하는 유저의 행동은 복합적으로 구성되어 있기 때문에 단순히 하나의 지표를 바라보고 간다는 느낌보다는 <지표들이 어떤 관계를 형성하고 있는지>, <다른 지표들의 변화에 북극성 지표는 어떻게 변화하는지> 와 같은 넓은 관점에서 “북극성 지표의 건강도”를 모니터링하고 추적하여야 합니다.

북극성 지표를 찾고 / 그 아래 하위 지표를 구성하고 / 투자할 지표(OMTM)를 선택하여 / 실제로 액션 아이템을 실행 / 하는 것은 대단히 흥미로운 일입니다. 이를 통해 팀이 목표에 집중하고 하나의 목표를 향해 나아가는 더 많은 사례들이 나오기를 기대합니다.